Июл 2 2018

Может ли брокер обойтись без колл-центра?

Olymp Trade: «Отсутствие колл-центра сводит на «нет» негатив по отношению к брокерской компании».

Считается, что наличие колл-центра у онлайн брокера, в основном у внебиржевого — признанный стандарт отрасли. Между тем, данный ключевой элемент маркетинговой цепочки финансовых услуг, предназначенных для розничных клиентов, создает и немало операционных осложнений. Две основные проблемы одного из наиболее агрессивных способов предложения скажем торговли бинарными опционами: навязчивость и зачастую отпугивание клиента; регуляторные проблемы. Последний фактор порой бывает критическим для отрасли, например, он привел к тотальному запрету на бинарные опционы в Израиле. На фоне последних событий на Филиппинах и частых штрафов кипрского регуляторов именно за недобросовестное поведение сотрудников колл-центров возникает вопрос – а можно ли обойтись без колл-центра?

Кейс провайдера финансовых услуг по торговле на внебиржевом рынке Olymp Trade показывает, что колл-центр далеко не единственная модель брокерского бизнеса. Сотрудники компании рассказали редакции Forex Magnates о своей уникальной модели — Self-Service Platform, ведь уже более двух лет компания не использует колл-центр в качестве отдела продаж. Почему это произошло и к каким результатам привело, рассказали в Olymp Trade.

Все, как у всех. Плюсы…

В самом начале своей деятельности Olymp Trade пошел по привычному для брокеров пути. Компания организовала колл-центр, который выполнял функцию отдела продаж — обзвон новых клиентов.

Большой плюс такой модели — в непосредственном контакте с пользователем. Сотрудник колл-центра расскажет клиенту, как начать торговать на платформе, ответит на вопросы по продукту, посоветует обучающие материалы. Однако уже на второй год в Olymp Trade обнаружили недостатки этой системы.

… И минусы

Во-первых, при выходе продукта в другие страны необходимо быстро набрать и обучить сотрудников со знанием местных языков. Конечно, можно воспользоваться готовыми решениями в виде сторонних колл-центров. Но этот вариант компании не подошел.

Причина в том, что изначально для отдела продаж устанавливались довольно высокие стандарты по скорости и качеству обслуживания. Поддержка их возможна только со штатными сотрудниками, досконально знающими продукт.

Во-вторых, оценка эффективности работы менеджера по продажам не вполне прозрачна. Хотя на первый взгляд кажется очевидным, что контакт с представителем брокера положительно влияет на поведение клиента.

Так, пользователь быстрее осваивается на платформе, а значит, торгует более активно. Его средний депозит выше, потому что он доверяет брокеру. А жизненный цикл оказывается более долгим, так как в случае проблем клиент получает поддержку сотрудника компании.

Однако если мы хотим точно посчитать положительный эффект взаимодействия сотрудника колл-центра с клиентом, возникают сложности.

Теория и практика

Идеальной ситуации, когда клиент совершает действие на платформе (открытие счета, пополнение депозита и т.п.) сразу после телефонного разговора с представителем брокера, практически не существует. Чаще всего коммуникация происходит, когда человек не находится на платформе.

Конечно, он может открыть реальный торговый счет в тот же день, но причиной этого нередко становятся другие факторы. Например, электронное письмо от брокера со спецпредложением или посещение обучающего вебинара. Или даже просто рекламный ролик. В этих случаях чётко замерить эффективность работы менеджера уже нельзя.

Опасность «человеческого фактора»

В ходе анализа бизнес-модели с колл-центром также обнаружились и репутационные риски. Если телефонный звонок сделан в неудобное время и отрывает от дел, он вызывает прямой негатив.

Кроме того, сотрудник колл-центра — это, по сути, «лицо» брокера. От качества телефонного разговора зависит отношение клиента к компании в целом. И здесь в игру вступает непредсказуемый «человеческий фактор».

Плохое настроение собеседника, особенности его характера, мотивация на достижение сверхрезультата. Учесть все это практически невозможно. Причем последствия неудачного общения могут быть для репутации брокера довольно критичны.

Поэтому стоит сразу отметить, что отсутствие колл-центра полностью исключает возможность агрессивных продаж, и соответственно, сводит на «нет» негатив по отношению к брокерской компании.

От колл-центра к self-service

Компания также провела аудит возможности быстрого масштабирования бизнеса с сохранением колл-центра. Выяснилось, что при такой модели выход на каждый новый регион сопровождается значительными издержками — поиск и обучение локальных специалистов, открытие и содержание офиса, оборудование рабочих мест, заработная плата и другие операционные расходы.

В то же время локализовать сам продукт (то есть перевести его на нужный язык) достаточно просто. И если кастомизировать торговую платформу, направив инвестиции на ее доработку и оптимизацию, можно достичь значительной экономии.

Бизнесу необходимо расти быстро и постоянно, а результаты роста должны быть максимально прозрачны и доступны для мониторинга. Исходя из этого, в Olymp Trade было принято решение развивать продукт в сторону модели Self-Service Platform.

И если говорить об онлайн-трейдинге, то это вполне логичное решение — сделать так, чтобы трейдер мог самостоятельно найти всю необходимую информацию, без труда пополнить счет и начать торговать на платформе.

Опыт и исследования

Чтобы реализовать концепцию Self-Service Platform, нужно было ответить на два главных вопроса: каким образом рекомендовать пользователю релевантный контент и как его понятно визуализировать. Для решения второй задачи разработчики Olymp Trade изучили опыт лидеров IT-индустрии и, ориентируясь на Google Assistant и Siri, создали собственный сервис помощи пользователю.

Что касается персонализированного контента, здесь была использована авторская разработка. Для более четкого понимания, какая информация в наибольшей степени отвечает потребностям трейдеров разного уровня подготовки, компания провела глубинные интервью с клиентами, организовала А/В тестирования на платформе, проанализировала обращения клиентов в Службу поддержки, а также исследовала ведущие тренды в отрасли.

Диалог с чат-ботом

В итоге в 2018 году на платформе Olymp Trade был внедрен сервис «Ассистент», который сопровождает трейдера с момента регистрации. Представлен он в виде чат-бота.

Если пользователь, например, не знает, как применять какой-либо индикатор, то он может нажать на кнопку помощи возле индикатора. И чат-бот подробно расскажет об инструменте технического анализа, его настройках и способах нахождения момента разворота цены. Кроме того, в «Ассистенте» доступна информация об аккаунте пользователя, состоянии его счета, пополнениях и выводе средств.

Работа с запросами клиента — это реактивный сценарий. Однако чат-бот может действовать и про активно. Например, когда пользователю приходит уведомление с советом воспользоваться тем или иным средством технического анализа.

Согласно исследованиям, проведенным в Olymp Trade, формат чат-бота показал себя более эффективно, чем обучающий контент в виде длинных статей или видео.

Основные достоинства «Ассистента» в том, что пользователь, во-первых, получает информацию итеративно, то есть порционно. А во-вторых, клиент после каждого блока информации имеет выбор — продолжить диалог или выйти из разговора с возможностью последующего доступа к изучению других материалов.

Мультиканальная поддержка

Помимо внедрения «Ассистента», в Olymp Trade также модифицированы каналы коммуникации с клиентами вне платформы — e-mail-рассылки и пуш-уведомления. Об эффективности такого взаимодействия можно судить по дальнейшим действиям трейдера: открыл письмо (Open Rate), перешел по ссылке на платформу (Click Rate), начал торговать (Action Rate).

Поэтому здесь большое внимание уделяется содержанию сообщения и четкому пониманию, на какую когорту пользователей оно ориентировано. В соответствии с этим создаются рассылки, выполняющие различные функции: обучение новых, поддержание активности имеющихся и возврат ушедших клиентов.

В итоге, с развитием автоматизированных систем и совершенствованием подхода к сопровождению клиентов, на платформе Olymp Trade сложилась полноценная мультиканальная служба поддержки. В нее входят онлайн-консультант на платформе в виде чат-бота, горячая линия с бесплатными телефонными номерами и оперативный саппорт в группах в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, YouTube).

Также Olymp Trade реализовал сервис «Обратный звонок» для VIP-клиентов, когда пользователь может назначить удобное для себя время, чтобы с ним связался персональный менеджер.

Вывод: брокер может работать и без холодных обзвонов

Как мы видим, модель брокерского бизнеса может быть реализована и без колл-центра, работающего на «холодных» звонках. Кроме того, активное развитие новейших саппорт-технологий уже позволяет доверить общение с клиентами на платформе автоматизированным сервисам. Однако даже приведенный нами пример с Olymp Trade показывает, что брокер не отказался полностью от взаимодействия с клиентами через менеджеров компании. Просто вектор в данном случае сместился от активных продаж к клиентской поддержке и сопровождению ВИП-клиентов.

Независимый эксперт, Николай Исаев, Финансовая Комиссия, прокомментировал: Данный вид работы с целью привлечения клиентов без так называемого «колл центра» практикуется на рынке уже несколько лет. Как в компании правильно заметили, переход на автоматизированную работу с потенциальными клиентами существенно сокращает издержки и операционную нагрузку. Развитие систем CRM (систем управления информацией о клиентах) привело к тому, что многие компании теперь могут в реальном времени отслеживать действия и поведение потенциальных клиентов и реагировать на них. Таким образом, клиенту может быть представлена самая подходящая информация, исходя из его уровня опыта и стадии открытия реального торгового счета. Более того, с технической точки зрения интеграция систем CRM теперь возможна с самыми разными операционными процессами, поэтому, совершенству нет предела. Также, данный вид работы помогает клиентам быстро получить ответ на часто встречающиеся вопросы, без участия сотрудника компании. На мой взгляд, данная тенденция автоматизации продаж будет продолжаться в первую очередь среди крупных брокеров, которые предлагают услуги на различных языках.

15 Комментарий

Trackbacks

  1. Mike said:

    БО мошенники что зарабатывают с потерь своих клиентов рассказывают о колл центрах и доверии.

    Форекс магнаты, вы совсем да? Деньги не пахнут?

    Июль 3rd, 2018 at 1:02 дп
  2. Матвей said:

    Mike, по вашей логике и хлебный магазин мошенник, он же наживается на потере ваших денег, отдает вам хлеб кторый вы высрете и просрете, а забирает деньги.

    Июль 3rd, 2018 at 11:34 дп
  3. Mike said:

    Мошенническая букмекерская контора и… хлеб в магазине. Некоторым надо лечится, если еще не поздно

    Июль 3rd, 2018 at 1:51 пп
  4. Андрей said:

    Занятная статья, спасибо! видимо одна из немногих компаний, кто понял, что холодные звонки уже давно изжили себя как эффективный метод продаж, и кроме раздражения клиентов они ничего не дают. Еще бы банкам нашим эту мысль донести..

    Июль 3rd, 2018 at 2:24 пп
  5. Olymp Trade said:

    Mike, здравствуйте! Уточните, пожалуйста, на основании чего сделаны такие выводы? Вы зарегистрированы на платформе? У Вас возникли сложности?

    Olymp Trade — надежная платформа для онлайн-трейдинга, которой доверяют тысячи трейдеров по всему миру.
    Деятельность нашей компании регулируется международной Финансовой Комиссией The Financial Commission. Это является подтверждением высокого качества наших услуг. Мы гарантируем каждому трейдеру всестороннюю поддержку и оперативное решение всех вопросов.

    С уважением, служба контроля качества Olymp Trade.

    Июль 3rd, 2018 at 2:42 пп
  6. evgen said:

    Вот и хейтеры набежали))Послушал бы я таких хейтеров года полтора назад, сейчас не имел бы доп. источника дохода и доп.способа прокачки мозгов. но это все лирика. Кто зарабатывает опционами, тот зарабатывает, у кого не получается -ищет виноватых. Олимп — одна из самых человечных что ли компаний, с кем приходилось работать, ну т.е.для людей. Но каждому своё конечно. Всем профита!

    Июль 3rd, 2018 at 6:33 пп
  7. Steff said:

    Olymp Trade, сказки про регулирование «финансовой комиссией» будете лохам по телефону втюхивать. Финком никогда не был регулирующим органом, обычная самозванная шарага без всяких полномочий. Вы расскажите лучше за что вашу помойную контору в черный список определили на mmgp. Неужели еще находятся дурики, несущие деньги в этот лохотрон.

    Июль 4th, 2018 at 12:04 дп
  8. Olymp Trade said:

    Добрый день, Steff! Нам жаль, что Вы сделали такие выводы. Расскажите, пожалуйста, почему у Вас сложилось такое впечатление?

    Мы заботимся о своей репутации и предлагаем трейдерам защиту авторитетной международной организации! Международная Финансовая Комиссия оперативно решает вопросы обратившихся трейдеров и гарантирует защиту сделок, в случае положительного решения, до 20 000 долларов США. Кроме того, наши обязательства перед Финансовой Комиссией закреплены в нашем Соглашении об оказании услуг (пункт 5).

    Информация, которую предоставляет указанный Вами сайт, носит субъективный характер, так как рейтинг сайтов формируется на основе голосов узкого круга пользователей данного сайта. Необходимо учитывать, что пользователи не являются экспертами и оценки не подвергаются профессиональной проверке.

    С уважением, служба контроля качества Olymp Trade.

    Июль 4th, 2018 at 2:46 пп
  9. LOL said:

    Опять финансовая комиссия))) Ну не смешите мои тапки!))) Чем и что она гарантирует? Ничего она не может гарантировать. Получите сперва лицензию европейского государственного регулятора, а не какой-то офшорки из Сент Винсента и тогда бросайтесь громкими фразами.

    Июль 6th, 2018 at 10:54 дп
  10. Olymp Trade said:

    Здравствуйте!

    Базовая информация о регуляторе представлена на нашем сайте в разделе «Регуляция». Обязательства перед Комиссией — в Соглашении об оказании услуг.
    Подробнее о международной Финансовой Комиссии, ее правилах, гарантиях и преимуществах для трейдеров компаний-участников Вы можете узнать на сайте Комиссии.
    С уважением, служба контроля качества Olymp Trade.

    Июль 18th, 2018 at 7:19 пп
  11. Mike said:

    Мошенническая одиозная контора Олимп Трейд известна тремя основными критериями.

    1. Запредельная реклама. Тысячи партнеров в интернете рассказывают сказки о миллионах за день. Для них Олимп специально выделяет демо счета, неотличимые от реальных. Именно так население обманывают «Усатый трейдер», «Репер трейдер» и прочие клоуны для легковерных.

    2. Успешных трейдеров выбрасывают и блокируют им счета. Общеизвестный факт. Именно поэтому Олимп находится в черных списках множества форумов. Здесь банально не дадут зарабатывать.

    3. Вводящее в заблуждение псевдообучение и привлечение как можно более необразованной части населения, которым свпариваются сигналы, бонусы и т.д. Все для достижения максимального процента слива.

    Вишенкой на тортике является т.н. «Финансовая комиссия» — псевдосайт, не имеющий ни одной лицензии ни в одной стране мира. Самопровозглашенная организация, созданная гражданином Татарниковым для имитации регулирования.

    Как показывает опыт обращения в нее, не защищает права трейдеров абсолютно никак. Скажем, при жалобе в ФК насчет блокировки счета успешного трейдера ФК никогда не видит в этом никаких нарушений.

    Не удивительно — ведь это фикция. Просто мошеннический псевдо «регулятор». Сайт не имеющий никаких юридических полномочий. Мошенник для мошенника.

    Есть что добавить, «служба контроля качества» Олимп Трейда?

    Июль 24th, 2018 at 3:47 дп
  12. Sergey said:

    Mike все правильно изложил. Чистая правда.

    Добавлю только, что рекламные партнеры, которые привлекают пользователей в эту контору получают долю 60% от потерянных средств привлеченных «трейдеров».

    Все партнеры и сама контора ОлимпТрейд заинтересованы в потерях клиентов. Они на этом живут.

    Июль 24th, 2018 at 3:13 пп
  13. Olymp Trade said:

    Добрый день, Mike!

    Конечно, нам есть что добавить. Мы всегда открыты к диалогу с трейдерами, готовы ответить на вопросы и развеять Ваши сомнения. Давайте обо всем по порядку.

    1. Партнерская программа на нашей платформе больше не действует. Партнеры, которые были зарегистрированы ранее, регулируются отдельной организацией.
    Мы не можем запретить трейдерам использовать подобную информацию, однако всегда предупреждаем, что доверять сигналам или стратегиям третьих лиц без проверки не стоит, потому что никто не может гарантировать, что эти рекомендации основываются на какой-то аналитике.

    «Специального» демо-счета на платформе не существует. Графики изменения цены одинаковы для всех трейдеров, для всех типов счетов.

    2. Мы можем заблокировать только за нарушение правил и только после проведения всех необходимых проверок. Ваша торговля или успешность нарушением не считается.
    Более того, компании выгодно, чтобы трейдеры были успешны и оставались на платформе. Мы не зарабатываем на Ваших потерях — это самое большое заблуждение трейдеров! По всему миру у нас много клиентов, которые торгуют у нас давно и зарабатывают крупные суммы!

    3. Расскажите, пожалуйста, подробнее об обучении, что навело Вас на такие размышления? Для подготовки всех обучающих материалов мы привлекаем профессиональных аналитиков. Прогнозы аналитиков не являются прямым руководством к действию. Они учат трейдеров анализировать новости, чтобы каждый наш клиент мог сделать это самостоятельно и принять свое собственное решение в торговле, а не использовал в торговле чужое мнение. Работа наших аналитиков направлена именно на обучение, а не на сигналы в торговле.

    4. Финансовая Комиссия принимает взвешенное независимое решение по спору, изучив позиции обеих сторон. Почему Вы сделали такие выводы? Вы подавали жалобу в FinaCom?

    С уважением, служба контроля качества Olymp Trade.

    Июль 24th, 2018 at 4:56 пп
  14. Mike said:

    Олимп, прекращайте ломать комедию.

    Ваша партнерская программа называется KingFin точка com и в ней партнерам платят процент от денег, слитых трейдерами на вашей платформе.

    Вы зарабатываете от слива на вашей платформе. Процент от слива платится партнерам. Мне еще раз повторить? Любой может зарегистрироваться и убедиться в этом самостоятельно.

    И получить свой процент. От слива. Называется эта модель revshare, о чем подробно рассказывается на вашем партнерском портале.

    Трейдер потерял средства, вы делитесь с привлекшим его партнером потерянными деньгами. И вы, и партнер, заинтересованы в том, чтобы привлекаемые клиенты эти деньги потеряли.

    И они теряют. Для этого есть все условия — псевдообучение, сигналы, роботы, ютуб забит вашими партнерами, что на демо изображают реал (и вы даете такие счета, врать тоже не надо).

    Все это лежит на поверхности, всем известно, всем все давно понятно. Не позорьтесь.

    Ваше место на свалке истории, как мошеннических букмекеров. Впрочем, у вас и «финансовой комиссии» нет лицензии ни в одной стране мира, поэтому вы будете продолжать это делать, пока вас не накроют за мошенничество в особо крупных масштабах, как сейчас делают с израильскими бо конторами.

    Непременно оставлю радостный смайлик под этой новостью, когда она появится. А это будет скоро.

    Июль 24th, 2018 at 5:36 пп
  15. Sergey said:

    🙂 Лживая служба контроля качества Olymp Trade

    Июль 24th, 2018 at 6:32 пп

LEAVE A COMMENT

Я согласен с Terms of Use Пожалуйста, присылайте мне ежедневные обновления новостей от Forex Magnates

Авторское право: © 2020 Forex Magnates. Все права защищены.
Все материалы, размещенные на данном сайте, защищены законом об авторском праве Соединенных Штатов Америки и не могут копироваться, распространяться, передаваться, размещаться, публиковаться или освещаться в СМИ без письменного разрешения Forex Magnates. Вы не можете видоизменять или удалять какие-либо товарные знаки, авторское право или другие уведомления с копий контента. Вся информация на данной странице может быть изменена. Использование данного сайта предполагает полное согласие с условиями нашего пользовательского соглашения. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим «Положением о порядке конфиденциальности» и «Заявлением об ограничении ответственности».
Маржинальная торговля иностранной валютой несет высокий уровень риска и подходит не для всех инвесторов. Высокий уровень кредитного плеча может работать как в Вашу пользу, так и наоборот. Прежде чем торговать иностранной валютой, Вы должны тщательно оценить Ваши инвестиционные цели, степень опытности и уровень приемлемого риска. Существует вероятность частичной или полной потери Ваших первоначальных инвестиций, поэтому не следует инвестировать деньги, которые Вы не можете себе позволить потерять. Вы должны четко представлять все риски, связанные с торговлей иностранной валютой, и в случае возникновения каких-либо вопросов обращаться за консультацией к независимым финансовым экспертам.
Оценки и мнения, представленные на Forex Magnates, принадлежат отдельным авторам и не обязательно отражают взгляды Forex Magnates или ее руководства. Forex Magnates не несет ответственности за точность или достоверность утверждений или заявлений, сделанных независимыми авторами: возможны ошибки и упущения.
Любые оценки, новости, исследования, цены или любая другая информация, содержащаяся на данном сайте, предоставляются Forex Magnates, её сотрудниками, партнерами или участниками, в качестве обобщающих рыночных комментариев и не являются прямыми рекомендациями инвесторам. Forex Magnates не несет ответственности за какие-либо убытки или ущерб, включая, но не ограничиваясь любой потерей прибыли, которые могут возникнуть прямо или косвенно в результате использования или доверия к данной информации.

©2020 "Forex Magnates Inc. - Home of the Forex Elite" Все права защищены. Terms, Cookies and Privacy Notice