Мар 5 2019

Клиентская поддержка брокера: секреты эффективной организации саппорта

Каким требованиям должно соответствовать подразделение, задача которого - спокойствие и удовлетворенность клиента? - рассказывают в Olymp Trade.

Каким требованиям должно соответствовать подразделение, задача которого — спокойствие и удовлетворенность клиента? Как достичь высокой эффективности коммуникации на разных языках? На эти и другие вопросы мы отвечаем вместе со специалистами клиентской поддержки брокерской компании Olymp Trade.

Отношение к компании может измениться за считанные секунды, если ее сотрудники не смогут ответить на вопрос клиента или оперативно решить возникшую проблему. Особенно остро подобное бездействие воспринимается клиентами IT-проектов, так как потребитель в 99% случаев рассчитывает на поддержку самого высокого уровня — причем оказанную незамедлительно.

Даже очень качественный продукт может потерять пользователей, если они чувствуют себя брошенными на произвол судьбы. И потому отлаженная работа клиентской поддержки, готовой сразу же прийти клиенту на помощь, играет огромную роль в успехе продукта на рынке.

Своим опытом работы в этом направлении делятся специалисты компании Olymp Trade, которая уже более четырех лет предоставляет услуги трейдинга на финансовых рынках. Круглосуточная работа службы поддержки в Olymp Trade организована на 11 языках 7 дней в неделю.

С чего начинается реальная забота о клиенте

По мнению сотрудников саппорта компании, процесс создания отдела начинается с разработки миссии службы поддержки. Каждый специалист направления должен четко осознавать, какую ценность он обязан донести до клиента. На этом шаге формируется «лицо» компании.

«Вы можете организовать холодную и безразличную к проблемам пользователя структуру, а можете пойти по сложному, но при этом эффективному пути. Клиент должен чувствовать заботу, а не читать о ней на главной странице сайта компании. Своей миссией служба поддержки Olymp Trade обозначила именно заботу о клиентах. Об этом знает каждый сотрудник отдела, независимо от занимаемой должности, и с этого посыла начинается внутренний регламент, описывающий функционал направления».

От слов к делу

Подобные ориентиры задают дальнейший вектор развития структуры. Однако надо учитывать, что клиент не почувствует ваше стремление удовлетворить его потребности, пока не начато взаимодействие между ним и службой.

Важно, чтобы пользователь имел возможность быстро связаться с представителем компании. «Спрятать» онлайн-чат или email отдела в глубины сайта или пользовательских гайдов — верный сценарий, чтобы привести пользователя в раздражение. В условиях высокой конкуренции, чем сложнее пользователю задать свой вопрос, тем больше шансы на его уход.

Для клиентов Olymp Trade действует следующие каналы связи: онлайн-чат, горячая телефонная линия и электронная почта. Все инструменты коммуникации доступны как для авторизированных пользователей, так и для тех, кто не вошел под своими учетными данными.

«Часто к нам обращаются трейдеры, которые обслуживаются другими компаниями. Это нормально, что человек находится в поиске лучших условий. Наши специалисты отвечают на все вопросы оперативно и подробно. Мы понимаем, что вряд ли трейдер после разговора со специалистом сразу же откроет у нас счет. Однако быстрая реакция на его потребность может обладать долгосрочным эффектом, и в конечном итоге он станет нашим клиентом».

Только профессионалы

Нельзя наделить обязанностью отвечать на запросы клиентов того, кто ничего не понимает в продукте или услуге. Это требование распространяется абсолютно на все сферы деятельности. Следует тщательно подойти к процессу обучения сотрудника, выступающего в качестве представителя компании. И для этого важно интегрировать в коллективе принцип наставничества.

В Olymp Trade ответственность за подготовку сотрудников несут руководители службы клиентской поддержки, однако сам процесс подготовки лежит в плоскости координаторов и старших специалистов. За ними закрепляется определенное количество работников, которым необходимо рассказать о платформе, финансовых рынках и дать общие представления о методиках анализа.

Необходимо добиться досконального понимания сотрудниками механизмов внутренней работы. Иначе вместо слаженного процесса взаимодействия компания рискует получить хаос.

Внутри Olymp Trade разработаны качественные и количественные стандарты, за выполнением которых каждодневно следят ответственные специалисты. Однако, чтобы бюрократия не стала причиной снижения показателей, отчеты сотрудников формируются и предоставляются в автоматизированной системе (CRM).

Оптимизация работы службы поддержки

Ежедневно служба поддержки Olymp Trade обрабатывает тысячи запросов различного характера. При этом время реакции на запрос в онлайн-чате составляет всего 25 секунд, а на решение вопроса требуется в среднем около 3 минут.

Обработка запросов по email происходит дольше, однако через этот канал обращаются в основном пользователи со сложными вопросами.

В январе 2019 года специалистами Olymp Trade было обработано свыше 160 тыс. обращений по различным каналам связи. Такой показатель не является аномальным и приближен к среднемесячному значению. Как же службе поддержки удается стабильно справляться с такой нагрузкой?

«Разумеется, количество обращений росло пропорционально популярности Olymp Trade. Стандарты, нормативы и высокие показатели появились не сразу. Однако системный подход дал возможность саппорту развиваться и улучшать качество поддержки вместе с ростом количества клиентов».

Буквально с самого возникновения компании клиентское направление ориентировалось на цикличную схему из пяти этапов:

Ориентир на постоянное совершенствование специалистов, изучение аудитории, своего продукта и желание помогать пользователю — вот основные принципы оптимизации работы. А в случае с Olymp Trade этот подход позволил, к тому же, предотвратить сложности, связанные с постоянно растущим количеством обращений.

Настоящая эффективность

Сложно представить современную компанию без качественного клиентского сервиса. Пользователю важно иметь возможность обратиться к реальному представителю компании. Нельзя ограничиться сухим FAQ или видео-инструкциям.

Каждая компания рано или поздно находит свой механизм взаимодействия с клиентом, однако эффективная клиентская поддержка невозможна без следующих качеств:

  • Доступность. У пользователя должна быть возможность начать диалог за 2-3 клика.
  • Оперативность. Решить проблему клиента нужно за минуты (если проблема оказалась сложной, необходимо уведомить клиента, сколько времени займет процесс).
  • Дружелюбие. Специалист поддержки должен понимать, что проблема клиента — это проблема компании. В интересах компании решить ее с заботой о пользователе.
  • Полезность. На вопрос должен быть дан исчерпывающий ответ, а проблему нужно решить на 100%.

Если компания действительно стремится к высочайшему уровню сервиса, то формирование клиент-ориентированной структуры на этих принципах становится обязательным условием успешного проекта.

Материал составлен и опубликован при поддержке международной компании Olymp Trade.

Comments are closed.

Авторское право: © 2019 Forex Magnates. Все права защищены.
Все материалы, размещенные на данном сайте, защищены законом об авторском праве Соединенных Штатов Америки и не могут копироваться, распространяться, передаваться, размещаться, публиковаться или освещаться в СМИ без письменного разрешения Forex Magnates. Вы не можете видоизменять или удалять какие-либо товарные знаки, авторское право или другие уведомления с копий контента. Вся информация на данной странице может быть изменена. Использование данного сайта предполагает полное согласие с условиями нашего пользовательского соглашения. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим «Положением о порядке конфиденциальности» и «Заявлением об ограничении ответственности».
Маржинальная торговля иностранной валютой несет высокий уровень риска и подходит не для всех инвесторов. Высокий уровень кредитного плеча может работать как в Вашу пользу, так и наоборот. Прежде чем торговать иностранной валютой, Вы должны тщательно оценить Ваши инвестиционные цели, степень опытности и уровень приемлемого риска. Существует вероятность частичной или полной потери Ваших первоначальных инвестиций, поэтому не следует инвестировать деньги, которые Вы не можете себе позволить потерять. Вы должны четко представлять все риски, связанные с торговлей иностранной валютой, и в случае возникновения каких-либо вопросов обращаться за консультацией к независимым финансовым экспертам.
Оценки и мнения, представленные на Forex Magnates, принадлежат отдельным авторам и не обязательно отражают взгляды Forex Magnates или ее руководства. Forex Magnates не несет ответственности за точность или достоверность утверждений или заявлений, сделанных независимыми авторами: возможны ошибки и упущения.
Любые оценки, новости, исследования, цены или любая другая информация, содержащаяся на данном сайте, предоставляются Forex Magnates, её сотрудниками, партнерами или участниками, в качестве обобщающих рыночных комментариев и не являются прямыми рекомендациями инвесторам. Forex Magnates не несет ответственности за какие-либо убытки или ущерб, включая, но не ограничиваясь любой потерей прибыли, которые могут возникнуть прямо или косвенно в результате использования или доверия к данной информации.

©2019 "Forex Magnates Inc. - Home of the Forex Elite" Все права защищены. Terms, Cookies and Privacy Notice